Fonctionnalités et caractéristiques du CRM : Lorsque vous analysez et examinez vos choix pour trouver la bonne solution, concentrez-vous sur la fonctionnalité CRM et la liste des caractéristiques du système souhaité.

Alors que de plus en plus de clients recherchent des produits ou des services qui peuvent facilement répondre à leurs besoins, les propriétaires d’entreprises trouvent nécessaire de personnaliser les interactions pour rester en tête de la concurrence. Selon l’étude de Forrester, 72 % des individus s’en tiennent au fait que « le temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service. » Heureusement, même avec une énorme base de clients, les organisations peuvent garder un œil sur les engagements des clients grâce aux systèmes CRM.

principales fonctionnalités et caractéristiques du CRM

Compte tenu du grand nombre de solutions disponibles sur le marché de la gestion de la relation client, le choix de la solution la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise peut s’avérer difficile. Votre première étape doit donc consister à étudier et à analyser les principales caractéristiques de base du CRM. Une fois que vous connaissez les capacités de base du CRM, vous pouvez facilement commencer à surfer sur le web pour trouver la plate-forme qui peut satisfaire les demandes spécifiques de votre entreprise. Passons en revue les principales fonctionnalités et outils CRM pour vous aider à simplifier la procédure de sélection de la solution idéale.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Il s’agit essentiellement d’une base de données qui permet à une entreprise de conserver toutes les informations sur ses prospects et ses clients. Les systèmes CRM d’aujourd’hui privilégient les interfaces conviviales et les flux de travail que vous pouvez modifier et personnaliser en quelques clics, ce qui facilite plus que jamais le suivi des comportements et des informations clés sur les clients.

Les systèmes CRM ne sont pas de vieilles bibliothèques d’informations poussiéreuses. Les logiciels de CRM agissent comme un second cerveau pour les départements marketing, ventes et services des entreprises qui les intègrent et les utilisent efficacement. Les systèmes de CRM sont utilisés par les entreprises de trois façons : de manière stratégique, opérationnelle et analytique.

Les logiciels de CRM aident votre entreprise à se concentrer sur les clients et leurs résultats d’un point de vue stratégique. Vous pouvez facilement voir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et quelles améliorations vous devez apporter lorsque toutes vos données sur les prospects et les clients se trouvent dans un seul système.

Les systèmes de CRM sont largement utilisés à des fins opérationnelles par la plupart des entreprises. Les logiciels de CRM rationalisent vos opérations et améliorent le flux d’informations entre les départements. Un vendeur ou un responsable de compte, par exemple, peut voir dans le CRM les commentaires de l’équipe du service clientèle concernant un de ses grands comptes qui a des problèmes avec une commande. Après cela, le responsable de compte peut contacter son interlocuteur pour optimiser le processus de commande.

Sans un CRM, l’équipe du service clientèle devrait se souvenir de l’identité du gestionnaire de compte et le contacter personnellement, ce qui risquerait de lui faire manquer des contacts importants avec le client.

Enfin, les logiciels de CRM peuvent être utilisés pour améliorer les statistiques et la visibilité de l’entreprise. Les responsables de l’expérience client peuvent examiner les performances de leur équipe et identifier les possibilités d’amélioration, tandis que les équipes de marketing peuvent suivre l’efficacité de leurs efforts de marketing. Les responsables des ventes peuvent obtenir des informations sur les revenus du pipeline et les propositions ouvertes, et les responsables de l’expérience client peuvent examiner les performances de leur équipe et identifier les opportunités d’amélioration.

Voir Qu’est-ce qu’un CRM en détail

fonctionnalités et caractéristiques du CRM de base : Guide des fonctionnalités incontournables

Si vous souhaitez mieux comprendre le CRM et la définition de ses nombreux aspects, il est recommandé de se plonger dans la variété des fonctionnalités clés du CRM. De nombreux rapports indiquent que 30 à 60 % des projets de mise en œuvre de la CRM échouent ou ne donnent pas les résultats escomptés. Les raisons essentielles de ce problème sont les suivantes

le manque de connaissance du produit ;
des objectifs commerciaux non définis ;
le manque d’adoption et de formation des utilisateurs.
Comme vous pouvez le constater, la principale raison de l’échec de l’implémentation d’une solution CRM est le manque de compréhension de la plateforme, ce qui signifie que l’on ne connaît pas les fonctionnalités CRM de base. Découvrez les 12 fonctionnalités qui peuvent vous aider à choisir un CRM plus facilement et plus rapidement :

1 Gestion des contacts

C’est l’une des plus importantes fonctionnalités de base du CRM qui vous permet de collecter et d’organiser efficacement les données des clients. Puisque le CRM vous fournit une image complète de tous les prospects, suivez les pistes à mesure qu’elles progressent dans le pipeline de vente, gérez les profils des clients, l’historique des interactions, les achats, etc.

2 Gestion des devis et des commandes

Lorsque le client potentiel est intéressé par l’achat de votre produit ou service, le responsable des ventes crée un devis avec tous les détails. Lorsque le client accepte de l’acheter au prix spécifié, la commande est générée. Dans le cas contraire, le représentant commercial annule le devis ou le révise pour répondre aux demandes du prospect. La solution CRM automatise cette procédure pour votre entreprise et accroît la visibilité des ventes, tout en améliorant les relations avec les clients.

3 Gestion des opportunités

Lorsque vous qualifiez le prospect en tant que piste, il devient une opportunité. Il s’agit donc d’un contact ou d’un compte susceptible de générer des revenus. Si l’entreprise ne prend pas soin des contacts ou des comptes de la bonne manière, vous pouvez perdre la vente d’une opportunité. Gérez et surveillez efficacement l’entonnoir de vente et fournissez des informations significatives pour compléter le processus de vente avec l’aide de la gestion des opportunités.

4 Automatisation des ventes

L’automatisation des processus de vente, qui est l’une des principales fonctionnalités du CRM, peut facilement renforcer les fonctions de vente et normaliser le flux de travail de l’entreprise. Elle réduit les erreurs humaines, raccourcit le cycle de vente et améliore le taux de conversion des prospects en clients.

5 Prévision des ventes

Il est bien connu qu’une grande partie de la gestion de la relation client consiste à indiquer une mesure du succès. Les prévisions permettent de connaître un point de référence qui vous permet de déterminer si les résultats sont réellement à la hauteur de vos efforts. Utilisez cette information pour indiquer où vous devez orienter vos futures tentatives.

6 Gestion des tâches

Afin de servir vos clients plus efficacement, la suggestion est de mieux gérer les employés en premier lieu. Lorsque la demande d’un client reste en suspens pendant une longue période parce que vos collègues ne savent pas qui doit s’en occuper, le processus d’amélioration de l’expérience client peut devenir difficile. Par conséquent, l’ajout et l’achèvement de tâches dans le respect des délais et du budget sont importants pour la réussite de votre stratégie commerciale. Automatisez le processus de gestion des tâches avec le CRM en assignant des tâches à vos employés en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité, etc.

7 Outils d’analyse

Les données n’ont de valeur que si vous avez la possibilité d’affiner les informations en quelque chose d’exploitable. Tirez parti des rapports et des tableaux de bord CRM pour exploiter et analyser les informations. Cela peut aider à tirer des conclusions claires et compréhensibles pour prendre des décisions futures susceptibles d’améliorer les processus commerciaux.

8 Choix de personnalisation

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Comme votre entreprise a des exigences spécifiques, vos clients ont également des besoins spécifiques. Il est donc absurde pour votre entreprise d’utiliser une plate-forme qui ne peut pas être personnalisée pour s’adapter à l’environnement commercial unique. Recherchez une liste de fonctionnalités CRM flexible qui vous permette de vous synchroniser avec les systèmes d’exploitation, vous offre un contrôle total sur le type de données traitées, etc. Gardez à l’esprit que votre solution doit fonctionner à votre avantage, et non l’inverse.

9 Gestion de cas

Pour améliorer le niveau de satisfaction des clients, votre tâche consiste à gérer chaque client individuellement. La gestion des cas est l’une des fonctionnalités de base du CRM qui vous permet de suivre, de clôturer ou de rouvrir les cas existants, ainsi que d’utiliser toute information confidentielle dans un environnement sécurisé.

10 Fonctionnalité d’intégration

La possibilité de s’intégrer à d’autres applications externes est une autre caractéristique indispensable du CRM. Elle permet à votre entreprise d’observer les données en temps réel dans le CRM à partir de différents systèmes, et étend les possibilités de la plateforme pour mieux répondre aux besoins de l’entreprise.

Option de mobilité n° 11

Presque toutes les entreprises ont besoin d’accéder aux informations sur les clients en dehors du bureau ou en déplacement. Le CRM avec compatibilité mobile vous donne la possibilité d’accéder aux données à tout moment et en tout lieu.

12 Formation et facilité d’apprentissage

Chaque système CRM ayant une courbe d’apprentissage différente, il est important d’équiper vos employés du matériel de formation nécessaire pour rendre le produit plus utilisable. Profitez de la fonctionnalité d’aide intégrée pour guider votre employé pas à pas afin qu’il s’adapte mieux à la nouvelle plateforme.

Passez à votre CRM idéal

Comme vous pouvez le constater, les fonctions CRM de base susmentionnées visent à améliorer les relations avec les clients, les performances des équipes et les processus commerciaux. Donc, si vous pensez que votre plateforme actuelle manque de l’une de ces fonctions de base, votre prochaine tâche est de trouver la solution souhaitée et de transférer les données CRM du système CRM existant vers le nouveau. Dans ce cas, vous pouvez utiliser un service de migration automatisé, Trujay. Le SaaS vous permet de bénéficier d’une interface facile à utiliser et des fonctionnalités suivantes :

une sécurité garantie des enregistrements et la possibilité de signer l’accord de non-divulgation (NDA) ;
une cartographie détaillée des champs et des utilisateurs pour répondre aux besoins de l’entreprise ;
une migration de démonstration gratuite pour découvrir le fonctionnement du service ;
aucune interruption des processus de l’entreprise pendant l’importation ;
exécution du transfert en utilisant l’Assurance Migration au cas où vous voudriez apporter des modifications.
Maintenant, lorsque vous êtes certain de votre future plateforme CRM et de votre outil de migration, vous pouvez lancer et terminer l’importation des données en quelques clics :

Enregistrez votre compte Trujay et connectez-vous.
Fournissez les identifiants d’accès CRM existants et futurs.
Choisissez les entités que vous souhaitez transférer, mappez les champs et lancez une démo gratuite.
Satisfait des résultats du test ? Exécutez la migration des données CRM.

Questions à poser aux vendeurs de CRM

Trouver le bon fournisseur de logiciels de gestion de la relation client (CRM) peut s’avérer difficile, surtout compte tenu du grand nombre d’options disponibles. Une liste de questions à leur poser peut vous aider à réduire rapidement vos options à quelques-unes. Jetez un coup d’œil à ces dix questions à poser lors de la recherche de solutions logicielles CRM.

Quels types de services d’installation/transition proposez-vous ?

Pour garantir le bon déroulement du déploiement de votre logiciel CRM, vous devez vous assurer que le fournisseur est parfaitement équipé pour gérer l’installation. Vous devez également vous renseigner sur la durée de la procédure d’intégration.

À quoi ressemble une mise en œuvre standard ?

Comprendre comment fonctionne l’ensemble du processus d’intégration peut vous aider à mieux comprendre ce que votre entreprise doit faire pour se préparer, ainsi que le degré de préparation du fournisseur à la mise en œuvre du logiciel. Un exemple de mise en œuvre standardisée devrait être disponible auprès du fournisseur.

Parlez-moi de la mission de votre entreprise.

Le choix d’un fournisseur de CRM ne se limite pas à l’achat d’un logiciel, il s’agit également de choisir un partenaire commercial. Quels sont les principaux objectifs et la mission de l’entreprise, et comment a-t-elle été créée ? Outre le prix, le service et la liste des fonctionnalités CRM, l’entreprise qui se cache derrière le programme est un facteur souvent ignoré dans le choix d’un fournisseur.

Qu’est-ce qui est inclus dans les frais mensuels ?

Vous devez comprendre exactement ce que vous obtiendrez en échange de l’achat d’un logiciel CRM. Même si le site Web du vendeur offre certainement une foule d’informations spécifiques au produit, ou si vous avez reçu des informations détaillées sur les caractéristiques et les fonctions du CRM, il est préférable de s’adresser directement à un professionnel de la vente. Il est plus à même de vous expliquer en détail les fonctionnalités exactes incluses dans votre prix mensuel.

Que doit savoir mon équipe informatique ?

Lorsqu’il s’agit de la mise en œuvre d’un logiciel, le service informatique sera presque certainement impliqué. Si vous savez exactement ce que l’équipe informatique est censée faire avant l’installation du logiciel, vous serez mieux préparé et vous réduirez les risques de querelles imprévues entre les services.

Comment votre logiciel de CRM peut-il être adapté pour répondre à nos besoins uniques ?

La flexibilité d’un CRM moderne est une nécessité pour de nombreuses entreprises. Le vendeur est-il prêt à adapter le programme pour répondre aux exigences spécifiques de votre entreprise ? Si ce n’est pas le cas, vous devriez chercher un autre vendeur, car les fournisseurs devraient être en mesure de répondre aux besoins spécifiques de leurs clients.

Quel type de support est fourni avec votre logiciel ?

Votre entreprise disposera d’un large éventail de choix en matière de support, comme c’est généralement le cas pour les sociétés de CRM. Vous devrez savoir quelles sont toutes ces alternatives, comment vous les utiliserez et quelle est la qualité des services de support (réactivité, disponibilité, etc.).

Proposez-vous une démo et/ou un essai gratuit ?

Un logiciel de CRM représente un investissement important pour l’entreprise. Il est donc essentiel de voir comment il fonctionne et d’obtenir une démonstration avant de prendre une décision. Il est généralement préférable de chercher ailleurs si le fournisseur ne propose pas de démonstration ou d’essai gratuit.

Parlez-moi des coûts globaux.

C’est une excellente question à poser pour en savoir plus sur le fournisseur que les simples faits et chiffres. L’entreprise s’engage-t-elle vraiment à fournir un logiciel CRM de haute qualité pour aider les entreprises à réussir ? Ou cherche-t-elle simplement à gagner quelques dollars supplémentaires en vous proposant ses services ? Dans le domaine de la vente, la sincérité est un atout majeur.

Principales fonctionnalités et caractéristiques du CRM – Conclusion

Même si les plates-formes de gestion de la relation client (CRM) multiplient les cloches et les sifflets dans le but d’attirer les clients, la réalité est qu’il existe quelques fonctions CRM de base qui ont le plus d’impact sur votre organisation.

Tout en analysant et en examinant vos choix pour la solution. En vous concentrant sur ces capacités, vous éviterez d’être distrait par des outils qui, bien qu’intéressants ou même prometteurs, ne feront pas le gros travail de CRM que votre entreprise exige maintenant.

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