Qu’est-ce que le CRM ? Un logiciel de gestion de la relation client permet d’améliorer les relations avec les clients. Voici pourquoi toute entreprise a besoin d’une plate-forme CRM.

La gestion de la relation client est un type de logiciel qui aide les entreprises à collecter, organiser et analyser les données des clients afin d’établir de meilleures relations. Vous pouvez suivre les clients à chaque point de contact pour vous assurer qu’ils ont une interaction agréable et satisfaisante avec votre marque.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le regroupement des données en un seul endroit vous permet également de mieux comprendre comment commercialiser, vendre et servir les clients et les prospects.

Dans le passé, seules les grandes entreprises pouvaient s’offrir un système de CRM, et le logiciel était difficile à apprendre et à utiliser. Aujourd’hui, il existe des systèmes de CRM faciles à utiliser et abordables qui s’adressent aux entreprises de toutes tailles.

Pourquoi votre entreprise a besoin de la CRM : Établir de meilleures relations avec les clients

De nos jours, il faut plus qu’un excellent produit ou service pour satisfaire les clients. La véritable satisfaction du client dépend de la qualité de vos relations. En traitant le client comme un partenaire précieux plutôt que comme une transaction, vous établissez une relation mutuellement bénéfique.

Cela permet de fidéliser le client, ce qui est important pour la réussite commerciale à long terme. Les clients réguliers génèrent 33 % de revenus supplémentaires.

Vous pouvez également tirer parti de la qualité de votre service pour attirer de nouveaux clients.

Les clients heureux partagent leurs expériences avec d’autres et recommandent 11 personnes en moyenne.

Cependant, pour créer les relations que vous souhaitez, vous devez en savoir le plus possible sur eux. C’est là que le CRM entre en jeu. Il permet de collecter et d’exploiter d’énormes quantités de données sur les clients.

Pourquoi votre entreprise a besoin d’un système de CRM (partie II) : Améliorer la gestion, le marketing, les ventes et le service

Bien qu’il ait été conçu pour les relations, le CRM dispose d’un nombre vertigineux de fonctionnalités pour favoriser la réussite de l’ensemble de votre organisation.

Les cadres, les responsables du marketing, les équipes de vente et le service clientèle peuvent tous bénéficier de la bonne plateforme CRM.

Examinons en détail les tâches spécifiques et les avantages qu’un CRM peut apporter à chaque service.

Qu’est-ce que le CRM pour les propriétaires d’entreprise

Dans un monde de plus en plus numérisé, les entreprises peuvent être amenées à redéfinir la façon dont le travail est effectué pour rester compétitives.

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Un CRM peut moderniser tous vos processus de bureau afin d’accroître la rentabilité et l’efficacité. Il offre également une vision interne des performances de vos employés et de vos services.

Économisez de l’argent avec un système CRM

Un système de gestion de la relation client numérise tous vos documents papier, tels que les informations sur les clients, les données financières, les communications et les notes. Cela réduit considérablement vos frais généraux. Vous ne vous contentez pas d’éliminer le gaspillage de papier ; vous vous débarrassez de vos processus papier inefficaces, ce qui vous fait gagner du temps et de l’argent. Selon les statistiques du secteur, pour chaque dollar qu’une entreprise consacre à la CRM, elle récupère 8,71 dollars.

Amélioration des rapports

Toutes les données qui entrent dans votre CRM peuvent être transformées en mesures visuelles intelligibles grâce à des diagrammes, des entonnoirs, des graphiques et des cadrans. Le processus est automatique, transparent, et ne nécessite que quelques clics de la part du personnel pour générer des rapports analytiques, tels que :

Rapports de vente (revenus, pipelines, taux de conversion)
Rapports de campagne (volume de trafic, taux de rebond, ouvertures d’emails, ROI marketing)
Rapports sur les clients (habitudes d’achat, données démographiques, valeur à vie, taux de rétention).
Grâce au CRM, vous pouvez facilement contrôler la productivité de vos départements de vente, de service et de marketing.

Contrôlez la productivité des employés

Votre CRM peut également suivre la productivité individuelle grâce à des rapports d’activité. Le CRM enregistre toutes les tâches ouvertes et fermées des utilisateurs. Vous pouvez voir les courriels envoyés, les appels auxquels vous avez répondu ou non, les réunions auxquelles vous avez participé, ainsi que les opportunités de vente gagnées ou perdues.

Ce regard d’aigle sur vos employés vous permet d’identifier les forces et les faiblesses de votre personnel. Une personne peut être prête à être promue, tandis qu’un membre moins performant peut avoir besoin d’une formation supplémentaire.

CRM pour les équipes de vente

Les équipes de vente ont tendance à résister à tout outil ou tâche qu’elles perçoivent comme les éloignant de leur travail principal – la vente. Mais investir quelques instants dans un logiciel de CRM chaque jour peut améliorer leur vie professionnelle et leurs commissions. Voici comment.

Scoring automatisé des prospects

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Tous les prospects ne sont pas créés égaux. Ils sont classés en fonction de leur probabilité de devenir un client payant. Un CRM peut fournir un scoring automatique des leads en fonction des priorités que vous définissez, notamment le rôle du poste, le nombre de points de contact, le budget de l’entreprise ou la localisation. Vous définissez les règles de notation et votre CRM transmet les pistes les plus intéressantes à votre équipe de vente.

Un CRM peut déclencher des réponses automatiques (comme des e-mails, des promotions et des fenêtres contextuelles) pour faire progresser les pistes dans l’entonnoir de vente.

Rationaliser le cycle de vente

Un CRM contribue à rationaliser le cycle de vente, permettant au personnel de conclure des affaires plus rapidement. Un grand nombre de tâches commerciales de routine peuvent être automatisées, comme la préparation des devis et le traitement des commandes. Le tableau de bord du CRM suit tout ce qui se passe dans le pipeline afin que le service commercial puisse identifier les goulets d’étranglement. Il peut également analyser le comportement de vos meilleurs éléments afin que vous puissiez partager leur « sauce secrète » avec le reste de l’équipe.

Identifier les opportunités de vente

En suivant toutes les communications avec les clients, la CRM aide les commerciaux à identifier la bonne opportunité au bon moment. Ils peuvent voir où en est un client dans son parcours d’achat et savoir à quel moment proposer un remplacement de produit, une extension de garantie, un renouvellement de contrat ou une vente incitative.

Un CRM peut également analyser le comportement du client et indiquer le meilleur moment pour contacter les clients et les prospects. Par exemple, il tient un registre des ouvertures d’e-mails et peut identifier le moment où un e-mail a le plus de chances d’être lu. Les journaux d’appels déterminent le moment où le client est le plus susceptible de répondre au téléphone. Comme le dit l’adage, tout est dans le timing. Lorsqu’un CRM synchronise votre activité de vente, votre équipe a beaucoup plus de chances de conclure la vente.

CRM pour le marketing

Un CRM offre à votre équipe marketing un trésor de données qu’elle peut utiliser pour donner une impression durable à votre marque. Il peut également automatiser certaines des tâches marketing les moins inspirantes afin qu’ils puissent se concentrer sur la stratégie.

Automatisation du marketing

Un CRM permet aux spécialistes du marketing d’automatiser une grande partie de leurs activités en amont de l’entonnoir. Un cookie suit les visiteurs lorsqu’ils naviguent sur le site Web de l’entreprise. Les responsables marketing peuvent programmer le CRM pour qu’il effectue automatiquement certaines actions en fonction du comportement du visiteur.

Par exemple, si un visiteur s’attarde sur une page de produit, cela peut déclencher l’affichage d’une vidéo de démonstration. Si un visiteur abandonne son panier, cela peut déclencher un e-mail offrant une réduction sur l’un des articles. Ces actions intégrées permettent à votre entreprise d’attirer à nouveau les prospects, de manière automatique.

Ciblage des clients

Les consommateurs sont entourés de personnalisation tous les jours. Spotify crée des listes de lecture soigneusement sélectionnées en fonction de votre historique d’écoute. Amazon a une capacité étonnante à vous suggérer le produit dont vous ne saviez pas que vous aviez besoin. Et YouTube peut vous garder collé à votre écran, en vous suggérant des heures et des heures de vidéos divertissantes. Ces entreprises connaissent intimement leurs clients.

Les consommateurs en sont venus à attendre le même degré de personnalisation pour chaque transaction commerciale. En effet, 72 % des consommateurs ne s’engagent qu’avec un marketing personnalisé.

Que doit faire une petite entreprise face à des attentes aussi élevées ? Investir dans un CRM. Un CRM recueille des données sur les clients et les prospects, telles que la localisation géographique, l’historique d’achat, le secteur d’activité, la valeur à vie, les visites de sites, les produits consultés et les fonctions. Le logiciel segmente ensuite votre public, ce qui vous permet de créer des publicités très ciblées, plus susceptibles d’attirer l’attention de vos acheteurs.

ROI marketing

Le budget marketing moyen représente 11 % du revenu total de l’entreprise. Il s’agit d’une somme considérable pour toute entreprise. Cette allocation généreuse donne aux spécialistes du marketing la possibilité de créer des campagnes réussies et de grande envergure. Elle leur donne également la possibilité de gaspiller d’importantes sommes d’argent, en particulier s’ils ne savent pas comment calculer le retour sur investissement de chaque dollar de marketing dépensé.

Avec un CRM, vous n’aurez jamais à vous demander si une campagne est efficace. Un CRM suit les indicateurs clés de performance tels que les impressions, les clics, les vues et le temps passé sur la page. Ces mesures fournissent des indications claires sur le contenu qui intéresse votre public et sur celui qui le rebute.

Les CRM explicitement développés pour le marketing, tels que HubSpot, vous permettent de suivre les pistes de la source à la vente. Si votre équipe de marketing est plus connue pour son sens de la créativité que pour sa maîtrise des chiffres, pas de problème. HubSpot CRM dispose d’un calculateur de retour sur investissement intégré et peut générer des rapports faciles à lire.

Voir comment utiliser un CRM pour le Marketing

CRM pour le service clientèle

Le service à la clientèle devient un exercice de plus en plus difficile. Les clients sont devenus plus compliqués et plus exigeants. De plus, les représentants du service client doivent naviguer dans un réseau complexe de points de contact. Une plateforme CRM peut faciliter la satisfaction des clients de la manière suivante :

Coordination

Tous les employés sont connectés au même dossier client. Aucun détail ou demande ne passe à travers les mailles du filet. Cela est particulièrement utile pour les tickets de service complexes qui nécessitent une assistance continue dans plusieurs départements.

Efficacité

Les chatbots alimentés par l’IA peuvent soulager la monotonie des tâches de routine. Par exemple, les questions les plus fréquemment posées peuvent être acheminées vers vos bots. Les tâches de base peuvent également être dirigées par l’IA, comme la réinitialisation d’un mot de passe ou l’inscription à un webinaire. Les représentants du service clientèle peuvent ainsi se consacrer à ce qui compte le plus : entretenir les relations avec les clients.

Support multi-canal

Nous sommes à l’ère de l’hyperconnectivité. Les clients et les entreprises peuvent s’engager de plus de façons que jamais : chatbots, médias sociaux, téléphone, texte et courriel. D’innombrables interactions se produisent 24 heures sur 24, sur de multiples canaux. Il est pratiquement impossible de les suivre, et pourtant les clients attendent une attention immédiate.

Les logiciels de CRM envoient des notifications en temps réel chaque fois qu’une personne interagit avec votre marque sur n’importe quel canal. Les représentants du service clientèle peuvent répondre à partir d’un seul tableau de bord, sans avoir à passer d’une fenêtre à l’autre.

Pourquoi chaque entreprise a besoin d’un système de CRM

Dans un marché surchargé, les relations avec les clients sont devenues une monnaie forte. Les logiciels de gestion de la relation client peuvent être considérés comme la monnaie. Les logiciels de CRM recueillent toutes les données relatives aux clients, les analysent et fournissent aux entreprises des informations sur leurs clients. Forte de ces informations, votre entreprise peut mieux servir ses clients et créer des relations durables.

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